Qu’on soit clair, en matière de transformation digitale, il faut arrêter de se voiler la face. On ne parle plus d’un futur auquel se préparer mais d’un présent auquel s’adapter.
Dans transformation digitale, il y a “transformation” et “digital”. Le digital est là, il est dans les mains des clients qui se le sont appropriés et l’utilisent parfois même sans s’en rendre compte. Il conditionne déjà leurs attentes et leurs comportements. Quant à la transformation, elle est aujourd’hui dans le camp de l’entreprise qui se doit de saisir la balle au bond pour s’adapter car elle est déjà en retard par rapport au client.
On notera ironiquement que le principal frein que les entreprises citent par rapport à leur transformation est les collaborateurs qui ne sont pas prêts, ne sont pas digitaux. Mais ces collaborateurs ne sont-ils pas les clients qui par ailleurs mettent la pression sur les entreprises ? Je ne connais personne qui soit uniquement collaborateur ou uniquement client dans sa vie, le sujet est donc au niveau de l’entreprise qui voit un client digital passer la porte du bureau ou du magasin, et se retrouve avec un collaborateur non-digital une fois qu’il a pris son poste. L’enjeu de transformation pour l’entreprise concerne donc le contexte qu’elle fournit à ses collaborateurs pour tenir la promesse faite au client digital. Oublions le mot digital, on parle d’une transformation du business.
Deux mouvements majeurs au sujet de la transformation des organisations
Le premier est le commerce unifié. La frontière entre le web et le monde physique n’est qu’une légende urbaine. Nul n’est 100% en ligne ou dans le monde physique. Le parcours client est tout aussi protéiforme. Quand on commande en ligne pour retirer en magasin, ou qu’en magasin on teste un produit pour le commander en ligne et se faire livrer, est on en ligne ou dans le commerce physique ? L’entreprise doit s’adapter, et cela qu’elle soit en B2B ou en B2C, pour autant que cette distinction veuille encore dire quelque chose à l’heure où même le B2B veut parler directement au client final. Les pure players digitaux ouvrent des boutiques physiques, les commerçants traditionnels se ruent sur le web.
L’enjeu ici n’est pas la technologie mais le décloisonnement. Cesser de faire du web et du magasin physique des concurrents, cesser la rétention de données par chaque “owner” de point de contact, rétention qui se fait au détriment de l’expérience client.
Le second est la donnée. On croule sous les données mais sait-on les utiliser ? Et surtout sait-on les partager au sein de l’entreprise pour prendre les bonnes décisions, apporter de la fluidité et de cohérence au parcours client ? Là encore, la question n’est ni liée à la technologie ni à la donnée : les deux sont disponibles en abondance. La question est là encore de détruire les silos, cesser la rétention de donnée et abandonner le modèle de prose de décision “Hippo” (Highest paid person opinion – où l’opinion de la personne la mieux payée autour de la table est la bonne) pour se baser sur des faits, des données.
La conjonction de ces deux forces crée la transformation
Lorsqu’on abat les silos, qu’on change le mode de décision, les conséquences en termes d’organisation et de compétences, voire de culture, sont évidents.
Aujourd’hui, la seule question qui se pose pour les entreprises n’est pas de savoir si elles doivent résister ou pas, mais comment apprendre le plus vite possible en se jetant dans le bain car elles n’ont pas le choix. Le monde dans lequel elles sont nées est déjà mort, il ne leur reste plus qu’à savoir comment conquérir la technologie, les talents (les leurs comme leur écosystème de partenaires) pour s’adapter à un monde qui est déjà là et ne les attendra pas. Leur chance, pour peu qu’elles osent la saisir, est que le digital rebat tellement les cartes qu’il peut aider les derniers à devenir les premiers, les premiers à se réinventer, et ceux qui viennent de nulle part à devenir des leaders. A condition de voir le digital comme une opportunité et pas une menace car il n’y a pas, de toute manière, d’autre option possible.
Le digital c’est comme le Loto : 100% des gagnants ont tenté leur chance. Et je peux vous dire qu’il y a plus de billets gagnants qu’au Loto.
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