Le confinement a instauré de nouvelles règles. Le distanciel est devenu la norme. Tous les outils et les pratiques allant en ce sens sont de mise, avec une utilisation très incertaine selon les habitudes instaurées jusqu’alors. Dans ces pratiques distancielles, les outils de visioconférence semblent remporter la palme, mais le téléphone reste un incontournable encore largement utilisé, et qui risque de connaître un vrai regain aux alentours du 11 mai (et certainement sur les quelques semaines qui suivront).
Mais comment l’utiliser à bon escient dans une optique commerciale ? Trop intrusif ? Mal venu ? Voire opportuniste ? Tout dépend du ton, du discours et de la méthode employée. Comment (ré)organiser l’utilisation du téléphone dans ce contexte particulier ? Sur quels axes relancer ce sujet ? Et pourquoi ne pas s’appuyer sur la maîtrise des basiques bien maîtrisés ?
« Alors, combien de relances aujourd’hui ? », « Vous avez bien traité vos 10 relances aujourd’hui ? », « il faut faire rentrer du nouveau client ! », « nous allons mettre en place une campagne à destination des prospects, je compte sur vous pour en trouver un maximum ! »
Combien de commerciaux ont entendu ces « encouragements » incessants de leurs Managers ? Combien de Managers dans la volonté de trouver de nouvelles cibles pour atteindre les objectifs ? Mais pour quels résultats ? Quelle organisation mise en place réellement pour doter les équipes d’un peu plus qu’une simple offre à « pousser » à des prospects qui n’ont, a priori, aucune attente ?
La réaction classique face à la tâche est récurrente : « la prospection par téléphone, c’est fini ! », « Si les vendeurs appelaient régulièrement, ils y arriveraient ! », « Aller chercher des clients alors qu’ils ne sont même pas acheteurs, ça ne sert à rien ! »… Pas complètement faux…
Ce qui est vrai, c’est que le téléphone SEUL ne sert à rien. Et que le simple fait de « lancer » la prospection ne suffit pas…
Depuis maintenant quelque temps, le rapport Clients-Vendeurs a changé. Le premier contact physique n’est plus un passage obligatoire pour celui qui cherche l’information, car elle est partout, le web a révolutionné le process d’achat, il nous accompagne sur nos smartphones, vous pouvez, en ligne, par exemple, configurer un véhicule, lancer une simulation de financement (voire plusieurs !), chercher des contre-offres en ligne à coup de mails, et la zone de chalandise s’en trouve considérablement étendue, sans compter la concurrence nouvelle que le Web a apporté !
Alors que faire ? Arrêter de prospecter ? Bien sûr que non !
Appeler un fichier de prospects en capitalisant sur le talent personnel de sa force de vente n’est pas suffisant, et si certains succès locaux me feront mentir, la grande majorité des cas me prouvent qu’aujourd’hui, il est plus que nécessaire de penser sa prospection, de l’intégrer à une véritable démarche globale, organisée, préparée, pilotée au quotidien pour enregistrer les résultats attendus.
Si l’utilisation du téléphone reste nécessaire, elle omettait le plus souvent de mettre en lumière les 3 étapes clés prépondérantes à la réussite d’une telle opération :
Première étape : l’organisation d’une véritable opération
Pour être efficace, il faut les bons outils, et il faut s’assurer qu’ils soient en phase avec notre objectif.
Qui cibler ? Pour proposer quoi ? Avec quel discours ? Quelles résistances vais-je rencontrer ? Autant d’éléments à préparer en amont pour donner à tous les éléments « clés en main » de la réussite.
Préparer en centralisé un fichier de cibles à contacter, avec une qualification préalable si possible, tout au moins un tri, afin de limiter les déchets pendant les opérations de phoning,
Travailler une offre de conquête pour travailler un intérêt particulier à faire se déplacer un prospect qui, a priori, n’a pas d’affect particulier à la marque,
Préparer le discours qui sera utilisé par toute l’équipe, et l’entraîner à l’utiliser, en la faisant participer à l’exercice, et en la mettant à contribution pour faciliter l’appropriation et jouer sur la motivation.
Seconde étape : lancer et accompagner l’opération
Une opération de prospection, elle doit avoir une date de début et une date de fin, portée par l’offre à destination des prospects. Elle doit s’accompagner d’une incentive, qui créera un maintien de la motivation à travailler régulièrement l’opération, et à rester mobilisé sur toute la période.
Réaliser des séances collectives, afin de ne pas voir l’effet positif précédemment créé s’évaporer trop vite, et se donner la possibilité d’épauler les commerciaux à la traîne.
Réaliser un suivi régulier de l’opération, avec une communication établie à l’avance dans sa forme et sa fréquence, pour accompagner et maintenir les efforts tout au long de l’opération.
Troisième étape : le rôle des Managers pendant l’opération
Faire du coaching individuel avec les commerciaux « à la traîne », afin d’apporter les clés du succès à chacun et mettre le rôle du Manager au centre de l’opération.
L’intégrer de manière systématique à chaque moment de rencontre avec l’équipe, pour garder le sujet en première ligne.
Ne pas se contenter de faire du « relevé de compteur », mais valider que le discours ne dérive pas, que tous les membres de l’équipe restent mobilisés, et pouvoir répondre à toute situation inédite.
Il restera ensuite à penser le premier contact avec ces nouveaux clients potentiels dans un schéma revu, adapté, afin de mettre en relief la valeur ajoutée de notre Société, un traitement qualitatif pour finir de convaincre chaque interlocuteur de choisir notre solution, et finir de convaincre les commerciaux que le téléphone, bien utilisé, reste un outil efficace et nécessaire pour performer.
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